MEGA est une entreprise belge active sur le marché de l’énergie et des télécommunications. Basée à Liège, elle acquiert des clients par téléphone. Elle dispose pour cela d’une licence active sur la liste Ne m’Appelez Plus et collabore, pour sa prospection, avec des callcenters externes qui reçoivent chaque mois une liste d’appels filtrée. Pour la collaboration avec les sociétés étrangères, ils travaillaient via un broker et des obligations contractuelles concernant l’utilisation de la liste Ne m’Appelez Plus. Tout semblait être en ordre.
Jusqu’au moment où un signalement d’appel indésirable est parvenu à la DNCM ASBL. Un signalement qui a donné lieu à un échange intense et constructif de mails avec Romina Locascio, Sales Manager chez MEGA, qui a immédiatement réagi de manière très professionnelle et proactive : “Dans le cadre de nos obligations en tant que détenteur d’une licence DNCM, nous prenons ce signalement très au sérieux et avons immédiatement lancé les contrôles internes nécessaires.”
<DNCM ASBL> Le télémarketing ne bénéficie pas toujours de la meilleure réputation. Quel regard portez-vous personnellement sur le secteur et sur votre rôle dans celui-ci ?
« Il est vrai que le télémarketing ne bénéficie pas toujours de la meilleure réputation, notamment en raison de certaines pratiques qui ont pu nuire à l’image du secteur.
Cela étant, il est important de souligner que de nombreux call centers travaillent aujourd’hui de manière très rigoureuse, avec un réel souci de qualité, de conformité et d’écoute client.
À titre personnel, je considère que notre rôle est justement de contribuer à cette évolution positive, en collaborant avec des partenaires sérieux et en veillant à des pratiques professionnelles, transparentes et respectueuses. »
<DNCM ASBL > Depuis combien de temps travaillez-vous avec des centres d’appels externes et comment cette collaboration a-t-elle évolué ?
« Nous travaillons avec des centres d’appels externes depuis les débuts de MEGA. Lorsqu’un nouveau produit ou service est lancé, il est essentiel de pouvoir le faire connaître efficacement auprès des consommateurs, et les call centers constituent à ce titre un levier de développement important.
Au fil des années, cette collaboration a évolué de manière significative. Nous avons progressivement renforcé nos exigences, notamment en matière de qualité, de conformité et de promotion.
Certains partenaires nous accompagnent depuis le début, ce qui nous a permis de construire une relation durable et d’améliorer ensemble nos pratiques afin d’atteindre un niveau de performance et de professionnalisme toujours plus élevé. »
La collaboration avec DNCM ASBL
<DNCM ASBL> Comment s’est déroulée la conversation avec DNCM ASBL ? Était-ce intimidant ou plutôt informatif ?
« Les échanges ont été plutôt constructifs que accusateurs. La discussion s’est déroulée dans un esprit d’écoute et de dialogue, ce qui a permis d’aborder les points d’amélioration de manière constructive. »
<DNCM ASBL> Qu’est-ce que DNCM ASBL vous a expliqué concrètement et qui a été un véritable eye-opener pour vous ?
« L’un des éléments clés qui a été un véritable eye-opener pour nous concerne l’obligation, pour chaque call center, de disposer de sa propre licence à son nom. Nous n’avions pas connaissance du fait que des entreprises étrangères pouvaient également obtenir une licence. Nous pensions que celle-ci était uniquement accessible aux entreprises belges. Dans ce contexte, les callcenters concernés recevaient des fichiers d’appels préalablement filtrés. Par ailleurs, nous n’étions pas au courant de la possibilité pour un titulaire de licence de s’adresser à la DNCM ASBL afin de vérifier si le centre d’appels avec lequel il était lié par contrat était titulaire d’une licence active. En effet, certains de nos partenaires avaient bien accès à la liste DNCM afin d’effectuer la déduplication, mais ne disposaient pas nécessairement de leur propre licence. »
MEGA a ajouté une condition cruciale à sa charte et l’exige non seulement de ses futurs partenaires, mais Romina a également contacté les callcenters actuels: chaque centre d’appels doit désormais fournir une copie de la facture Do Not Call Me mentionnant une période de licence active. Pas de document, pas d’appels pour MEGA.
MEGA avait également déjà décidé d’imposer à tous les nouveaux partenaires l’utilisation d’un outil d’appel sélectionné par MEGA. Cette mesure vise, dans un premier temps, à garantir que la liste DNCM soit correctement filtrée de manière quotidienne. Dans un second temps, cette obligation sera étendue à l’ensemble des call centers actuellement actifs pour MEGA. Le filtrage sera automatisé et appliqué à toutes les bases de données importées par les call centers.
<DNCM> Vous avez adapté votre charte avec les callcenters et demandez désormais la facture avec période de licence active comme preuve formelle. Comment les callcenters ont-ils réagi ?
« Nous demandons en effet désormais une preuve formelle de l’achat de la licence, couvrant une période de validité d’un an. Cette exigence a également été intégrée et renforcée dans nos conventions contractuelles.
Les call centers ont très bien accueilli cette mise à jour et ont fait preuve de collaboration afin de se mettre en conformité, en particulier pour ceux qui ne disposaient pas encore d’une licence à leur nom.»
<DNCM> Qu’est-ce que toute cette expérience vous a appris en interne sur la gestion des partenaires externes ?
« Cette expérience nous a appris que la gestion de partenaires externes demande une grande capacité d’adaptation et de vigilance au quotidien.
Elle nous a aussi montré à quel point il est essentiel de maintenir une communication claire, régulière et bien comprise par tous, afin d’éviter les écarts et de garantir un bon alignement opérationnel. »
Les autorités publiques ne peuvent pas toujours contraindre les centres d’appels étrangers à respecter la législation belge. Mais le donneur d’ordre, lui, le peut. Avec les bonnes conditions contractuelles — et les bonnes connaissances — la conformité n’est plus une contrainte. Elle devient un standard qui améliore la qualité.
<DNCM> La compliance coûte du temps et de l’argent. Considérez-vous la compliance comme une contrainte ou comme quelque chose qui renforce finalement votre réputation ? Comment défendez-vous en interne le fait que cela en vaut la peine ?
« Sans l’existence de la liste Ne M’Appelez Plus, il est probable qu’il y aurait davantage de sollicitations non désirées, ce qui entraînerait plus d’insatisfaction de la part des consommateurs et davantage de retours négatifs.
Or, ce n’est clairement pas l’objectif. Il est essentiel de respecter les choix de chacun. Si certains consommateurs ne souhaitent pas être contactés, il est important de pouvoir l’identifier en amont et de respecter cette décision.
Cela contribue non seulement à une meilleure expérience client, mais aussi à une approche plus responsable et qualitative du télémarketing.»
<DNCM> Si la liste Ne M’Appelez Plus n’avait pas existé, qu’est-ce qui, selon vous, se serait passé différemment ?
« Sans l’existence de la liste Ne M’Appelez Plus, il est probable qu’il y aurait davantage de sollicitations non désirées, ce qui entraînerait plus d’insatisfaction de la part des consommateurs et davantage de retours négatifs.
Or, ce n’est clairement pas l’objectif. Il est essentiel de respecter les choix de chacun. Si certains consommateurs ne souhaitent pas être contactés, il est important de pouvoir l’identifier en amont et de respecter cette décision.
Cela contribue non seulement à une meilleure expérience client, mais aussi à une approche plus responsable et qualitative du télémarketing.»
<DNCM> Si vous pouviez donner un seul conseil à une entreprise qui démarre aujourd’hui dans le télémarketing, quel serait-il ?
« Le principal conseil que je donnerais est de bien se renseigner en amont sur les prérequis avant de se lancer sur le marché belge.
Il est notamment essentiel de connaître l’existence de la liste DNCM et les obligations qui y sont liées, en particulier le fait que tout call center opérant sur ce marché doit disposer de sa propre licence.
Cela permet non seulement de respecter les règles en vigueur, mais aussi d’éviter de contacter des prospects qui ne souhaitent pas être sollicités, ce qui représente une expérience négative pour le consommateur, une perte de temps mais peut également engendrer des risques juridiques. »
<DNCM> Merci
Découvrez dans notre 3ème livre blanc « Télémarketing sans risque » comment le signalement d’un appel indésirable auprès de DNCM ASBL a conduit au renforcement du cadre de conformité chez MEGA.