MEGA is een Belgische speler op de energie- en telecommarkt uit Luik, die telefonisch klanten werft. Ze hebben hiervoor een actieve licentie op de Bel-Me-Niet-Meer lijst en werken voor hun prospectie samen met externe callcenters.
Voor de samenwerking met de buitenlandse bedrijven werken ze met een broker en contractuele verplichtingen voor het gebruik van de Bel-Me-Niet-Meer lijst. Alles leek in orde. Tot er een melding van een ongewenste oproep binnenkwam bij DNCM VZW. Een melding die leidde tot een druk en constructief mailverkeer met Romina Locascio, Sales Manager bij MEGA, die onmiddellijk erg professioneel en pro-actief reageerde : “In het kader van onze verplichtingen als houder van een DNCM-licentie nemen wij deze melding zeer ernstig en hebben wij onmiddellijk de nodige interne controles opgestart.”
<DNCM VZW> Telemarketing heeft niet altijd de beste reputatie. Hoe kijk jij zelf naar de sector en naar jullie rol daarin?
“Het is waar dat telemarketing niet altijd een goede reputatie geniet, met name door bepaalde praktijken die het imago van de sector schaden. Dit gezegd zijnde is het belangrijk te benadrukken dat veel callcenters vandaag zeer strikt werken, met een echte focus op kwaliteit, naleving van de regels en klantgericht luisteren.
Ik ben persoonlijk van mening dat onze rol er net in bestaat om bij te dragen aan deze positieve evolutie, door samen te werken met serieuze partners en te waken over professionele, transparante en respectvolle praktijken.”
<DNCM VZW> Hoe lang werken jullie al met externe callcenters, en hoe is die samenwerking geëvolueerd?
“ Wij werken sinds de beginjaren van MEGA met externe callcenters. Wanneer een nieuw product of nieuwe dienst wordt gelanceerd, is het essentieel om dit effectief bij consumenten bekend te maken, en callcenters vormen daarbij een belangrijke hefboom voor ontwikkeling. Door de jaren heen is deze samenwerking sterk geëvolueerd. We hebben onze eisen geleidelijk aangescherpt, vooral op het vlak van kwaliteit, naleving en promotie.
Sommige partners werken al sinds het begin met ons samen, wat ons heeft geholpen om een duurzame relatie op te bouwen en samen onze werkwijze te verbeteren om een steeds hoger niveau van prestaties en professionaliteit te bereiken.”
Over de samenwerking met DNCM VZW
<DNCM VZW> Hoe verliep het gesprek met DNCM VZW ? Was dat bedreigend, of meer informatief?
“De gesprekken waren eerder constructief dan beschuldigend. Het overleg verliep in een sfeer van luisteren en dialoog, waardoor verbeterpunten op een constructieve manier konden worden besproken.”
<DNCM VZW> Welke informatie was voor jou een eyeopener ?
“Eén van de belangrijkste inzichten die echt een eye-opener voor ons was, betreft de verplichting dat elk callcenter over een eigen licentie op zijn naam moet beschikken. Wij waren er niet van op de hoogte dat ook buitenlandse bedrijven een licentie konden verkrijgen. Wij dachten dat een licentie enkel toegankelijk was voor Belgische ondernemingen. In deze context ontvingen de betrokken callcenters vooraf gefilterde belbestanden. Daarnaast wisten we ook niet dat een licentiehouder bij DNCM VZW kon navragen of het callcenter waarmee hij contractueel verbonden is, over een geldige licentie beschikt. Sommige van onze partners hadden wel toegang tot de DNCM-lijst om de belbestanden te ontdubbelen, maar beschikten niet noodzakelijk over hun eigen licentie.”
MEGA heeft een cruciale voorwaarde toegevoegd aan zijn charter en eist dit niet alleen van zijn toekomstige partners, maar Romina heeft ook de huidige callcenters gecontacteerd: elk callcenter moet voortaan een kopie kunnen voorleggen van de Do Not Call Me-factuur met vermelding van een actieve licentieperiode. Geen document, geen oproepen voor MEGA.
MEGA had daarnaast al beslist om het gebruik van een door hen geselecteerde beltool op te leggen aan alle nieuwe partners. Deze maatregel heeft in eerste instantie als doel te garanderen dat de DNCM-lijst correct en dagelijks wordt gefilterd. In een tweede fase zal deze verplichting worden uitgebreid naar alle callcenters die momenteel actief zijn voor MEGA. De filtering zal geautomatiseerd verlopen en worden toegepast op alle databestanden die door de callcenters worden geïmporteerd.
<DNCM> Jullie hebben jullie charter met callcenters aangepast en vragen nu de factuur met actieve licentieperiode als hard evidence. Hoe reageerden de callcenters hierop?
“Wij vragen voortaan een formeel bewijs van de aankoop van de licentie, met een geldigheidsperiode van één jaar. Deze vereiste is ook opgenomen en versterkt in onze contractuele overeenkomsten. De callcenters hebben deze update goed onthaald en hebben zich ook bereid getoond om zich in regel te stellen, vooral degenen die nog geen licentie op hun naam hadden.”
<DNCM> Wat heeft deze hele ervaring jullie intern geleerd over het beheren van externe partners?
“Deze ervaring heeft ons geleerd dat het beheren van externe partners een grote mate van aanpassingsvermogen en dagelijkse waakzaamheid vereist. Ze heeft ons ook laten zien hoe essentieel het is om duidelijke, regelmatige en goed begrepen communicatie te onderhouden met iedereen, om afwijkingen te vermijden en een goede operationele afstemming te garanderen.’’
De overheid kan buitenlandse callcenters niet altijd dwingen de Belgische wet te respecteren. Maar de opdrachtgever kan dat wel. Met de juiste contractuele voorwaarden – en de juiste kennis – is compliance geen last meer. Het is een standaard die kwaliteit verhoogt.
<DNCM> Compliance kost tijd en geld. Zie je compliance als een last of als iets dat uiteindelijk je reputatie versterkt? Hoe maak jij intern het argument dat dit de moeite waard is?
“Compliance vereist inderdaad een investering in tijd en middelen en kan op korte termijn als een beperking worden gezien. Wij beschouwen het echter vooral als een essentieel middel om onze geloofwaardigheid en reputatie op lange termijn te versterken. In een markt zoals de energiesector is het vertrouwen van consumenten en partners cruciaal.
Intern verdedigen wij deze aanpak door te benadrukken dat een strikte compliance-aanpak niet alleen juridische risico’s beperkt, maar ook de algemene kwaliteit van onze activiteiten en de duurzaamheid van onze groei verbetert.”
<DNCM> Als de Bel-Me-Niet-Meer lijst er niet was geweest, wat denk je dat er dan anders was gelopen?
“Zonder het bestaan van de Bel-Me-Niet-Meer lijst zou er waarschijnlijk meer ongewenste telefonische werving zijn, wat zou leiden tot meer ontevredenheid bij consumenten en meer negatieve feedback.
Dat is duidelijk niet het doel. Het is essentieel om de keuzes van iedereen te respecteren. Als consumenten niet gecontacteerd willen worden, moet dit vooraf kunnen worden geïdentificeerd en moet die beslissing worden gerespecteerd.
Dit draagt niet alleen bij aan een betere klantervaring, maar ook aan een meer verantwoorde en kwalitatieve aanpak van telemarketing.
<DNCM> Als je één advies zou kunnen geven aan een bedrijf dat vandaag start met telemarketing, wat zou dat zijn?
“Het belangrijkste advies dat ik zou geven is om zich vooraf goed te informeren over de vereisten voordat men start op de Belgische markt.
Het is met name essentieel om de DNCM-lijst te kennen en de verplichtingen die daaraan verbonden zijn, in het bijzonder dat elk callcenter dat op deze markt actief is over een eigen licentie moet beschikken.
Dit zorgt er niet alleen voor dat de geldende regels worden nageleefd, maar ook dat men geen prospects contacteert die niet benaderd willen worden, wat een negatieve ervaring voor de consument betekent, tijdverlies oplevert en bovendien juridische risico’s kan meebrengen.”
<DNCM> Bedankt
Lees in onze 3e whitepaper nog meer over ‘Telemarketing zonder risico’ en hoe een melding van een ongewenste oproep aan DNCM VZW leidde tot het versterken van het compliancekader bij MEGA.