MEGA ist ein belgisches Unternehmen, das auf dem Energie- und Telekommunikationsmarkt tätig ist. Mit Sitz in Lüttich gewinnt das Unternehmen Kunden telefonisch. Es verfügt über eine aktive Lizenz für die „Ruf mich nicht an“-Liste. Zu diesem Zweck arbeitet es mit externen Callcentern zusammen, die jeden Monat eine gefilterte Anrufliste erhalten. Für die Zusammenarbeit mit ausländischen Unternehmen arbeitete man über einen Broker sowie auf Basis vertraglicher Verpflichtungen hinsichtlich der Nutzung der „Ruf mich nicht an“-Liste. Alles schien in Ordnung zu sein.
Bis zu dem Moment, als eine Meldung über einen unerwünschten Anruf bei DNCM VZW einging. Eine Meldung, die zu einem intensiven und konstruktiven E-Mail-Austausch mit Romina Locascio, Sales Manager bei MEGA, führte, die sehr professionell und proaktiv reagierte: “Im Rahmen unserer Verpflichtungen als Inhaber einer DNCM-Lizenz nehmen wir diese Meldung sehr ernst und haben unverzüglich die erforderlichen internen Kontrollen eingeleitet.”
<DNCM VZW> Telemarketing hat nicht immer den besten Ruf. Wie siehst du selbst die Branche und eure Rolle darin?
„Es stimmt, dass Telemarketing nicht immer einen guten Ruf genießt, insbesondere aufgrund bestimmter Praktiken, die das Image der Branche beeinträchtigen. Dennoch ist es wichtig zu betonen, dass viele Callcenter heute sehr strikt arbeiten, mit einem echten Fokus auf Qualität, Einhaltung der Vorschriften und kundenorientiertes Zuhören.
Ich persönlich bin der Meinung, dass unsere Rolle genau darin besteht, zu dieser positiven Entwicklung beizutragen, indem wir mit seriösen Partnern zusammenarbeiten und auf professionelle, transparente und respektvolle Praktiken achten.“
<DNCM VZW> Wie lange arbeitet ihr bereits mit externen Callcentern zusammen und wie hat sich diese Zusammenarbeit entwickelt?
„Wir arbeiten seit den Anfangsjahren von MEGA mit externen Callcentern zusammen. Wenn ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung eingeführt wird, ist es entscheidend, diese effektiv bei den Verbrauchern bekannt zu machen, und Callcenter sind dabei ein wichtiger Entwicklungshebel. Im Laufe der Jahre hat sich diese Zusammenarbeit stark weiterentwickelt. Wir haben unsere Anforderungen schrittweise verschärft, insbesondere in Bezug auf Qualität, Einhaltung der Vorschriften und Promotion.
Einige Partner arbeiten bereits seit Beginn mit uns zusammen, was uns geholfen hat, eine nachhaltige Beziehung aufzubauen und unsere Praktiken kontinuierlich zu verbessern, um ein immer höheres Niveau an Leistung und Professionalität zu erreichen.“
Über die Zusammenarbeit mit DNCM VZW
<DNCM VZW> Wie verlief das Gespräch mit DNCM VZW? War es bedrohlich oder eher informativ?
„Die Gespräche waren eher konstruktiv als beschuldigend. Der Austausch fand in einer Atmosphäre des Zuhörens und des Dialogs statt, wodurch Verbesserungsmöglichkeiten konstruktiv besprochen werden konnten.“
<DNCM VZW> Welche Informationen waren für dich ein Augenöffner?
„Eine der wichtigsten Erkenntnisse, die für uns wirklich ein Augenöffner war, betrifft die Verpflichtung, dass jedes Callcenter über eine eigene Lizenz auf seinen Namen verfügen muss. Uns war nicht bekannt, dass auch ausländische Unternehmen eine Lizenz erhalten können. Wir gingen davon aus, dass eine Lizenz nur für belgische Unternehmen zugänglich ist. In diesem Zusammenhang erhielten die betreffenden Callcenter vorab gefilterte Anruflisten. Außerdem wussten wir auch nicht, dass ein Lizenzinhaber bei DNCM VZW nachfragen kann, ob das Callcenter, mit dem er vertraglich verbunden ist, über eine gültige Lizenz verfügt. Einige unserer Partner hatten zwar Zugriff auf die „Ruf mich nicht an“-Liste, um Anrufdaten zu deduplizieren, verfügten jedoch nicht zwingend über eine eigene Lizenz.“
MEGA hat eine entscheidende Voraussetzung in sein Charter aufgenommen und fordert dies nicht nur von zukünftigen Partnern, sondern Romina hat auch die bestehenden Callcenter kontaktiert: Jedes Callcenter muss fortan eine Kopie der Do Not Call Me-Rechnung mit Angabe eines aktiven Lizenzzeitraums vorlegen können. Kein Dokument, keine Anrufe für MEGA.
MEGA hatte zudem bereits beschlossen, allen neuen Partnern die Nutzung eines von ihnen ausgewählten Dialer-Tools vorzuschreiben. Diese Maßnahme dient in erster Linie dazu sicherzustellen, dass die „Ruf mich nicht an“-Liste korrekt und täglich gefiltert wird. In einer zweiten Phase wird diese Verpflichtung auf alle derzeit für MEGA aktiven Callcenter ausgeweitet. Die Filterung erfolgt automatisiert und wird auf alle von den Callcentern importierten Datenbestände angewendet.
<DNCM> Ihr habt euer Charter mit Callcentern angepasst und verlangt nun die Rechnung mit aktiver Lizenzperiode als Hard Evidence. Wie haben die Callcenter darauf reagiert?
„Wir verlangen nun einen formellen Nachweis über den Kauf der Lizenz mit einer Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Diese Anforderung wurde auch in unsere vertraglichen Vereinbarungen aufgenommen und dort verstärkt. Die Callcenter haben diese Aktualisierung positiv aufgenommen und waren auch bereit, sich in Regelkonformität zu bringen, insbesondere diejenigen, die noch keine eigene Lizenz hatten.“
<DNCM> Was hat diese gesamte Erfahrung euch intern über das Management externer Partner gelehrt?
„Diese Erfahrung hat uns gelehrt, dass das Management externer Partner ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit und täglicher Wachsamkeit erfordert. Sie hat uns auch gezeigt, wie wichtig eine klare, regelmäßige und gut verständliche Kommunikation mit allen Beteiligten ist, um Abweichungen zu vermeiden und eine gute operative Abstimmung sicherzustellen.“
Die Regierung kann ausländische Callcenter nicht immer zwingen, das belgische Recht einzuhalten. Aber der Auftraggeber kann das. Mit den richtigen vertraglichen Bedingungen – und dem richtigen Wissen – ist Compliance keine Last mehr. Sie wird zu einem Standard, der Qualität erhöht.
<DNCM> Compliance kostet Zeit und Geld. Siehst du Compliance als Last oder als etwas, das letztlich eure Reputation stärkt? Wie argumentierst du intern, dass sich das lohnt?
„Compliance erfordert tatsächlich eine Investition an Zeit und Ressourcen und kann kurzfristig als Einschränkung gesehen werden. Wir betrachten sie jedoch vor allem als ein wesentliches Mittel, um unsere Glaubwürdigkeit und unseren Ruf langfristig zu stärken. In einem Markt wie dem Energiesektor ist das Vertrauen von Verbrauchern und Partnern entscheidend.
Intern vertreten wir diesen Ansatz, indem wir betonen, dass ein strikter Compliance-Rahmen nicht nur rechtliche Risiken reduziert, sondern auch die Gesamtqualität unserer Aktivitäten und die Nachhaltigkeit unseres Wachstums verbessert.“
<DNCM> Wenn es die „Ruf mich nicht an“-Liste nicht gäbe, was wäre deiner Meinung nach anders gelaufen?
„Ohne die Existenz der „Ruf mich nicht an“-Liste gäbe es wahrscheinlich mehr unerwünschte Telefonwerbung, was zu mehr Unzufriedenheit bei Verbrauchern und mehr negativem Feedback führen würde.
Das ist eindeutig nicht das Ziel. Es ist entscheidend, die Entscheidungen aller zu respektieren. Wenn Verbraucher nicht kontaktiert werden möchten, muss dies im Voraus identifizierbar sein und diese Entscheidung muss respektiert werden.
Das trägt nicht nur zu einer besseren Kundenerfahrung bei, sondern auch zu einem verantwortungsvolleren und qualitativ hochwertigeren Ansatz im Telemarketing.“
<DNCM> Wenn du einem Unternehmen, das heute mit Telemarketing startet, einen Rat geben könntest, welcher wäre das?
„Der wichtigste Rat, den ich geben würde, ist, sich vor dem Markteintritt in Belgien gründlich über die Anforderungen zu informieren.
Insbesondere ist es entscheidend, die „Ruf mich nicht an“-Liste und die damit verbundenen Verpflichtungen zu kennen, vor allem dass jedes in diesem Markt aktive Callcenter über eine eigene Lizenz verfügen muss.
Das stellt nicht nur die Einhaltung der geltenden Regeln sicher, sondern verhindert auch, dass Personen kontaktiert werden, die nicht angesprochen werden möchten, was zu einer negativen Kundenerfahrung, Zeitverlust und möglichen rechtlichen Risiken führen kann.“
<DNCM> Danke
Lesen Sie mehr in unserem dritten Whitepaper über „Telemarketing ohne Risiko“ und wie eine Meldung eines unerwünschten Anrufs bei DNCM VZW zur Stärkung des Compliance-Rahmens bei MEGA führte.